PO-INO-001 – O que fazer quando encontrar um bug no Radar

 O que?

Procedimento para reportar um erro na plataforma do Radar.

Por que?

Para facilitar a identificação e correção de erros de maneira mais eficaz.

Como?

Quando um COLABORADOR da Farmarcas identificar um Incidente no Radar, serão realizados os seguintes passos:

Passo 1: Coleta de Informações

• Colete as informações necessárias para analise do bug de acordo com a tabela abaixo

Passo 2: Envio de E-mail

• Envie um e-mail para suporte@farmarcas.com.br, incluindo todas as informações coletadas no Passo 1.

•  Caso o colaborador Farmarcas esteja reportando um Bug para um parceiro/fornecedor o mesmo ficará responsável de levantar as informações acima citadas.

• Eventualmente, pode ser necessário a solicitação de novas informações.

Passo 3: Abertura de Ticket

• Esse e-mail abrirá, automaticamente, um ticket no Freshdesk para o departamento de TI (N1 – Nível 1 de Atendimento de Incidentes).

Passo 4: Análise pelo TI (N1)

• Caso TI (N1) NÃO consiga analisar o Incidente, encaminhará para o Departamento de Qualidade (N2 – Nível 2 de Atendimento de Incidentes).

• Caso TI (N1) consiga analisar o Incidente:

  • Se o Incidente NÃO for um problema técnico (Bug), TI (N1) passará as instruções e encerrará o ticket.

  • Se o Incidente for, de fato, um problema técnico (Bug):

    • Caso TI (N1) consiga resolver o Bug, realizará as correções e encerrará o ticket.

    • Caso TI (N1) NÃO consiga resolver o Bug, encaminhará para o Departamento de Qualidade (N2).

Passo 5: Encaminhamento para o Departamento de Qualidade (N2)

• Caso o Departamento de Qualidade (N2) NÃO consiga analisar o Incidente, acionará o Time de Desenvolvedores (N3) para realização da análise

• Caso o Departamento de Qualidade (N2) consiga analisar o Incidente:

  • Se o Incidente NÃO for um problema técnico (Bug), o Departamento de Qualidade (N2) passará as instruções para TI (N1) que encerrará o ticket.

  • Se o Incidente for, de fato, um problema técnico (Bug):

    • Caso o Departamento de Qualidade (N2) consiga resolver o Bug, realizará as correções e passará as informações TI (N1) que encerrará o ticket.

    • Caso o Departamento de Qualidade (N2) NÃO consiga resolver o Bug, encaminhará para o Time de Desenvolvedores (N3).

Passo 6: Análise de Criticidade

• Para os Bugs identificados, o Departamento de Qualidade (N2) avaliará a sua criticidade e, em seguida, abrirá um card no sistema Jira (com status de priorização) para que o Product Owner (PO) responsável possa incluí-lo no Backlog de demandas do Time.

• A criticidade classificará o Bug em Níveis de Prioridade de Atendimento (P0, P1, P2 e P3), com seus respectivos tempos de Resposta e Solução, conforme as tabelas abaixo.

Legenda	Criticidade
P0	HIGHEST
P1	HIGH
P2	MEDIUM
P3	LOW

Considerando o SLA da tabela abaixo:

Passo 7: Encaminhamento para o Time de Desenvolvedores (N3)

• Se o Incidente NÃO for um problema técnico (Bug), o Time de Desenvolvedores (N3) passará as instruções para o Departamento de Qualidade (N2) que, por sua vez, repassará para TI (N1) que encerrará o ticket.
• Se o Incidente for, de fato, um problema técnico (Bug):
  • O Time de Desenvolvedores (N3) realizará as correções e, em seguida, passará as instruções para o Departamento de Qualidade (N2) que, por sua vez, repassará para TI (N1) que encerrará o ticket.

Quando um ASSOCIADO da Farmarcas identificar um Incidente no Radar, serão realizados os seguintes passos

Passo 1: Abertura de Ticket

• O associado deve abrir um ticket no sistema Radar, detalhando o Incidente encontrado.

Passo 2: Recebimento pelo Anjo

• O Anjo responsável pelo suporte solicita as informações necessárias conforme a tabela de produtos e dados necessários, com todas as informações enviadas pelo associado o anjo encaminha o ticket para o departamento de TI (N1).

Passo 3: Mesmo Fluxo anterior

A partir deste ponto, o ticket seguirá a partir do Passo 4, relatado no Fluxo anterior. Quando o ASSOCIADO estiver SEM ACESSO ao radar o anjo deve abrir um Ticket por ele seguindo o passo a passo abaixo no link abaixo.

Para abrir um ticket para o seu associado, acesse o radar e na aba gestão, acesse o portal de tickets.

Importante: Comunicação Contínua

• O Departamento de Qualidade (N2) e o TI (N1) manterão uma comunicação contínua para informar, ao stakeholder ou associado que relatou o bug, o tempo estimado para a Solução, de acordo com a tabela de SLA.

Importante ressaltar que quaisquer sugestões de alteração do processo pode ser enviada para o e-mail luisa.melo@farmarcas.com.br