IT-INO-013 – Relatório de análise de tickets

IT-INO-013	Instrução de Trabalho	Data: 01/07/2021 Versão: v2
Empresa Farmarcas	Frequência de utilização Diário	Cicle Time Não determinado
Elaborado por  Debora Kranyak	Revisado por	Executado por Todos os gestores

O que?

No Freshdesk é possível acessar diversos indicadores para uma análise mais aprofundada dos tickets, como o desempenho por grupo resolvedor (área), verificar o tempo médio de resposta, SLA de resposta, etc

Como?

Para acessar o Freshdesk é necessário primeiramente fazer login no Radar (radar.farmarcas.com.br).

Após realizar o login no Radar, acessar o link do Freshdesk https://farmarcas.freshdesk.com/

Clicar no ícone indicado na imagem abaixo, para acessar os indicadores de tickets

Clicar em “Análises”

Desempenho de grupo [área resolvedora]

Clicar em “Desempenho de Grupo”

Atividade

Neste relatório é possível verificar por área, os tickets atribuídos, resolvidos, reabertos, retribuídos, quantidade de notas privadas e respostas

Tempo

Na aba, tempo, você visualiza por área, o tempo médio da primeira resposta em horas, o tempo médio da próxima resposta e o tempo médio de resolução [em horas comerciais]

%SLA

Nessa tabela, você visualiza a  % SLA de primeira resposta [lembrando que nosso SLA determinado de primeira resposta é de até 1 hora após a entrada do ticket na área], % SLA de resolução [Qual a % de tickets que estão resolvidos no período filtrado] e %RPC [Resolução de tickets no primeiro contato do associado]

Violações

Aqui constará todos os tickets que violaram, ou seja, não cumpriram com os prazos estipulados de primeira resposta [1 hora], prazo de resolução e resolução de primeiro contato

Filtro de período

Como inserir o período desejado para análise?

Clique no ícone de filtro no menu lateral direito

Depois clique em Visualizando, para mudar para o modo de edição

Depois clique em “–” para limpar o período

Clique em intervalo de datas

Selecione como deseja filtrar o período  [desde, nos últimos, entre]

Ao exibir o calendário, selecione a data de acordo com a forma que você selecionou no passo anterior

Exemplo: Desde [1 de janeiro de 2021 às 12:00 AM]

Clique em concluído

Clique em Aplicar

Em seguida, clique em aplicar novamente para confirmar

Salve o filtro realizado.

Você também pode clicar em Salvar como, para caso deseja salvar um relatório de alguma data especifica que queira consultar depois. Nesse caso, irá ser criado uma cópia do relatório.

Para desconsiderar o filtro realizado, clique em Descartar

No modo editando, também é possível você visualizar os dados subjacentes, ou seja, o detalhamento dos indicadores, como por exemplo, o número de cada ticket

Clique no indicador que deseja visualizar os detalhes e em seguida clique no ícone de lápis, ao lado do filtro.

Selecione o que deseja visualizar

E na engrenagem, inserir os dados que deseja que seja exibido no relatório, clique em aplicar

Clonar relatório para criar visualizações pessoais

Caso você queira montar um novo relatório, você pode clonar [duplicar] um relatório existente e realizar as alterações que desejar

 

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Processos e instruções relacionadas

ID	Nome	Processo primário
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Histórico de revisões

ID	ITEM
v1	versão 2 inserida com as atualizações disponibilizadas pelo Freshdesk