IT-SUC-001 – Selecionar tipo de solicitação

O que?

Ao identificar do que se trata a solicitação do chamado, é necessário que seja classificado o tipo de solicitação: Dúvida, sugestão, solicitação ou problema, além de classificar também do que se refere o chamado, ou seja, a qual área pertence e qual o assunto.

Por quê?

A categorização é importante para termos uma prévia de qual assunto se trata o chamado e encaminhamento de forma correta para a área que quando for de responsabilidade de outra área atender a solicitação.  Com a categorização pode ser feito o levantamento de dados, como identificar através de relatório quais as maiores demandas de cada área.

Como?

Selecionar o chamado e após entender do que se trata, acessar o painel do canto direito e iniciar a categorização:

1. 1. Tipo de solicitação
      1. Após verificar do que se trata o chamado, deverá categorizar de acordo:
         • Dúvida: utilizar para questionamentos pontuais. exemplo: o que é, como fazer, quando fazer, etc, e devem ser respondidos através dos conteúdos da base de conhecimento.
           As dúvidas relevantes que não estão na base de conhecimento devem ser colocadas na planilha abaixo para posteriormente serem inseridas na base.
         • Sugestão: são sugestões dos associados a respeito da Farmarcas e dos nossos processos e ferramentas. As sugestões que são relevantes devem ser salvas e direcionadas ao departamento de inovação, responsável pelas atualizações e melhorias dos produtos e ferramentas. Exemplo: unificar login e senha de todas as ferramentas utilizadas pelo associado.
         • Solicitação: são as solicitações do associado a qualquer outra área da Farmarcas, como solicitações de arte, ações da área de marketing, entre outras que podem ser solicitadas ao comercial, expansão, etc.
         • Problema: são todas as dificuldades que o associado enfrenta no dia a dia da utilização de nossas ferramentas, sistemas ou processos. Exemplo: O.L não liberada, problemas com acessos de sistemas, associado não está conseguindo fazer o credenciamento para o evento
   2. Classificação
      1. Na classificação deve ser selecionada a área que é responsável pelo assunto do chamado.
         • Marketing
         • Comercial
         • Cadastro
         • Financeiro
         • Analista
         • Anjo
         • TI
         • Jurídico
         • Expansão
   3. Tipo de classificação
      1. Após selecionar a área responsável, é necessário informar o assunto macro que se trata o chamado.
         • Marketing (Classificação)
           •  Ações do dia (Tipo de classificação)
   4. Selecione o item
      1. Selecionado o tipo de classificação, é o momento de finalizar a categorização do chamado, selecionando o assunto especifico.
         • Marketing (Classificação)
           • Ações do dia (Tipo de classificação)
             • Dia do genérico (Selecione o item)

Se for transferir o ticket para outra área deve ser coletado o briefing completo.

Processos e instruções relacionadas

	Informação fundamental	Todos os tickets devem ser selecionado o tipo de solicitação, a classificação (área), tipo de classificação e selecionar o item.
	Informação crítica	Em caso de transferência do ticket para outra área coletar o briefing completo exigido.

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