PO-SUC-048 – Fluxo Organizacional de Cobertura de Férias

O que é?

Processo padronizado para cobertura de férias dos colaboradores;

Por que?

Para garantir a continuidade das operações e o suporte aos associados, mesmo na ausência de um colaborador;

Quem executa?

Sucesso do associado;

Quando?

Durante o processo de férias;

Como fazer?

Após a definição do responsável pela cobertura de férias, o mesmo deve garantir a continuidade das atividades e o suporte aos associados quando um colaborador se ausenta. Este fluxo define as responsabilidades e as etapas a serem seguidas, tanto pelo colaborador que sai de férias (preparação, comunicação e gestão de pendências) quanto pelo responsável pela cobertura (atendimento a novas solicitações e acompanhamento das demandas).

1. Colaborador que vai sair de férias deve:

• Enviar informativo nos grupos de comunicados e grupos de acompanhamento com o período de ausência e o telefone do colaborador que assumirá o atendimento;
• Incluir o responsável substituto nos grupos como administrador no grupo de comunicados para garantir o acompanhamento das informações;
• Configurar resposta automática de ausência, especificando a data de retorno e os dados de contato para suporte imediato;
• Forneça a senha do celular corporativo ao responsável pela cobertura do painel, para que em casos pontuais o celular seja utilizado;
• Gestão de e-mail: Configurar o redirecionamento de e-mail para o responsável pela cobertura das demandas e incluir a mensagem de ausência durante o período de férias;

     1.1     Gestão de Demandas e Pendências:

• Finalização de Tickets: Encerrar todos os chamados abertos sob sua responsabilidade antes do início do descanso e deixar anotado todas as pendências;
• Resolver as demandas administrativas rotineiras antes de entrar de férias para evitar o acúmulo de processos para a equipe;
• Enviar um e-mail ao responsável pela cobertura com o coordenador em cópia, detalhando todas as pendências e informações importantes para assegurar a continuidade das atividades;

2. Colaborador que irá fazer a cobertura de férias:

• Deve atender às novas solicitações, como tickets, comunicados e outras demandas que possam surgir;
• Os tickets devem continuar sendo enviados para o responsável pelo painel e a pessoa que estiver cobrindo as férias deve realizar as atualizações fazendo uso do seu próprio perfil;
• Deve utilizar o seu próprio telefone corporativo para todas as comunicações. Esta é uma medida de rastreabilidade e segurança, visto que o uso do dispositivo do colaborador em férias em nome dele compromete a segurança das informações;
• Deve dar continuidade ao e-mail enviado pelo colaborador sobre as pendências, registrando o andamento e enviando uma atualização final, um dia antes do retorno do colaborador em férias, detalhando o que foi resolvido e o que permaneceu pendente (Avaliar junto ao associado a prioridade e urgência da solicitação, determinando se a resolução deve ser imediata ou se a demanda pode ser prorrogada para o retorno do responsável)
• Opcional: Pode ser elaborada uma planilha com as solicitações direcionadas ao colaborador ausente, para ser enviada juntamente com o e-mail de atualização (Exemplo: pode ser acrescentado números de tickets que recebeu e encaminhou)