IT-SUC-002 – Classificar prioridade

O quê?

A priorização dos tickets é o prazo que deve ser determinado conforme a solicitação do associado.
Na priorização é estipulado o tempo da primeira resposta ao associado e prazo para resolução.

Como?

Foram definidas métricas de priorização das ordens de serviço, todas os tickets das categorias devem ser priorizadas de acordo com as especificações abaixo:

BAIXA: são tickets que não apresentam um problema no dia a dia do associado, não estão atrapalhando ou impedindo o trabalho e o resultado da drogaria.

• Tempo para 1ª resposta: até 1 hora
• Tempo para resolução do ticket: 3 dias

MÉDIA: são tickets que ainda não apresentam um impacto no trabalho do associado e no resultado da drogaria, mas devem ser solucionadas para facilitar os processos do associado.

• Tempo para 1ª resposta: até 1 hora
• Tempo para resolução do ticket: 1 dia

ALTA: são tickets importantes que precisam ser resolvidas o mais rápido possível, pois o problema está impactando diretamente o trabalho do associado e o rendimento da drogaria.

• Tempo para 1ª resposta: até 1 hora
• Tempo para resolução do ticket: 8 horas

URGENTE: são tickets que precisam ser resolvidas assim que elas chegam, pois o associado está com um problema que não consegue solucionar e nem continuar o trabalho que está fazendo.

Ex: o associado está tentando fazer uma compra de uma O.L mas o sistema não está processando o pedido.

• Tempo para 1ª resposta: 30 min.
• Tempo para resolução do ticket: 4 horas

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