IT-SUC-003 – Definir status do ticket

O quê?

Durante todo o processo de atendimento do associado, teremos alguns status para categorizar o chamado de acordo com um SLA que definimos ser o ideal para o sucesso do atendimento ao associado, e fazer com que todos os envolvidos fiquem cientes da etapa do processo de atendimento que o ticket se encaixa.

SLA é um Acordo de Nível de Serviço, ou Garantia do Nível de qualidade de um serviço prestado ao associado.

Como?

1. Aberto
   • A ticket fica com status aberto apenas após abertura do associado. Com a primeira interação do ANJO, é necessário alterar para o status “pendente”.
2. Pendente
   • É o segundo passo do processo. O anjo entenderá a solicitação e alterará o status do ticket para “pendente” para buscar a solução do ticket.
3. Em desenvolvimento
   • Qualquer solução para o problema que não for possível estimar um tempo para resolução deve ser usado este status. Normalmente é usado para assuntos que fogem do controle interno da resolução.
4. Aguardando associado 
   • Sempre que um ticket estiver aguardando um retorno do associado, o ticket deve ser colocada neste status.
5. Aguardando parceiro
   • Sempre que um ticket estiver aguardando um retorno do parceiro (indústrias, distribuidores, fornecedores) o ticket deve ser colocada neste status.
6. Resolvido 
   • É o status que deve ser utilizado após o ticket ser solucionada e a dúvida do associado resolvida. Após isso, o ticket continuará nesse status por 24 horas, não é necessário mudar o status para fechado.

Lembre-se que ao colocar no status “resolvido” e responder ao associado, o mesmo irá receber uma pesquisa para avaliar o atendimento.

FECHADO: É quando o ticket está oficialmente encerrada, porém não devemos fechar o ticket após ela ser solucionada, o status após solucionar o ticket deve ser “Resolvido”

Visão associado

Na visão associado, tanto no radar desktop como no aplicativo, os status são resumidos em apenas 4: aberto, resolvido, fechado e aguardando.

Isso acontece porque foi criado uma regra no radar para facilitar o entendimento dos associados, simplificando os status do Freshdesk, da seguinte maneira:

Aberto, resolvido e fechado são apresentados da mesma forma, porém os status pendente, em desenvolvimento, aguardando associado e aguardando parceiro, aparecem apenas como “aguardando” para o associado.

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