PO-MKT-010 – Monitoramento e SAC 2.0

O que?

O monitoramento e SAC é o processo onde é feito o acompanhamento das menções realizadas pelos consumidores da Farmarcas e suas bandeiras nas redes sociais. 

Como?

O consumidor menciona a Farmarcas ou alguma bandeira em uma rede social.

O responsável do marketing, acessa através da ferramenta Scup, os comentários e entende qual o sentimento do consumidor naquela menção.

Os sentimentos são classificados por positivos, negativos ou neutros.

Todos os comentários devem ser respondidos e são classificados entre normal, leve e grave. Os comentários graves devem ser respondidos em até 1 hora e investigada a situação pontuada pelo consumidor, entrando em contato com ele através de mensagem privadas (inbox).

Para comentários normais, o prazo de resposta é de até 5 horas e comentários leves tem o prazo de até 48 horas para serem respondidos.

É importante independente do prazo, responder o quanto antes o consumidor.

Para responder menções consideradas leves e normais, deve ser acessado o Banco de respostas para auxiliar com esses casos. O banco de respostas possui respostas para menções públicas e privadas.

Desenho do processo

Processos e instruções relacionadas

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